Prosisz o informację zwrotną? – uważaj na MISIE!

Szkolenie dobiega końca… Zanim się rozstaniemy, każdego z Was proszę o kilka słów informacji zwrotnej. Co ci się podobało? Czego zabrakło na szkoleniu? Co wynosisz ze szkolenia?
Brzmi znajomo?
To zakończenie, które najczęściej słyszałam z ust trenerów (podczas mentoringu, etiud trenerskich czy treningu trenerskiego). Wystarczy poszukać propozycji w googlach, a znajdziesz całe mnóstwo z tak sformułowanymi pytaniami. Dawno, dawno temu ja także powtarzałam tę formułkę. Tak mówili mistrzowie, tak i ja klepałam, jak automat. Mówili… dawno… dawno temu… czas przeszły. Wciąż jednak to słyszę i wciąż zastanawiam się dlaczego…
Jeśli czas się kurczy, większość z nas (ja również), wybieramy najważniejsze, trzecie pytanie. Fakt, że odkąd uczestnicy żartobliwie „wynoszą” notatniki, długopisy, pendrive`y i inne gadżety, albo pytają „a co tu jest cennego, co się da sprzedać”, to i trenerzy uważają na słowa. Ostatnia fraza ma kontekst mniej materialny:
„co pamiętasz?”
„co ci się przyda z tego, co było omawiane na szkoleniu”
„co ze szkolenia wykorzystasz w praktyce?” itd.
Drugie pytanie jest zadawane nieco rzadziej niż pozostałe. Można oczywiście zasugerować, że zabrakło zupy albo widoku na morze – czegoś, co od trenera nie zależy. Można chwilę z uczestnikami pośmieszkować. Jednak, jeśli faktycznie jakieś potrzeby, oczekiwania zostają w kategorii braków to czy warto kwitować je śmiechem? Przemilczeć? Mimo to, pytanie o braki paraliżuje część trenerów do tego stopnia, że nie przechodzi im przez gardło. Język polski na szczęście jest bogaty i bardzo różnorodny. Druga fraza prośby trenera czasem więc zmienia swoje oblicze, w tym niekiedy sprytnie łączy się z frazą ostatnią:
„czego ci zabrakło, powiedz, co mogę zrobić następnym razem, żebyś czuł się zadowolony?”
„czego jeszcze potrzebujesz w przyszłości?”
„jakich jeszcze tematów potrzebujesz, poza tymi, które były?” itd.
Pierwsze pytanie także może się zmieniać:
„jak ci się podobało?”
„jak bardzo ci się podobało?”
„co najbardziej ci się podobało?” itd.
Piękne, prawda? Tyle cudownych rzeczy można usłyszeć, utwierdzić się, jak bardzo jesteśmy potrzebni, jacy cudowni, a jacy skuteczni. Jak bardzo uczestnicy chcą się rozwijać, jak chłoną wiedzę niczym gąbki, jak gotowi są do działania. Czy zdajesz sobie sprawę jak bardzo bezproduktywne, a nawet niebezpieczne może być skrócenie trylogii pytań tylko do pierwszego? Co ci się podobało? Tu właśnie pojawiają się MISIE.
Pandy, lekko rozbawione, pamiętają, co im sprawiło radość, gdzie kto jaką gafę popełnił, nieporadnie się poruszył i kupa śmiechu była „mi się podobało ćwiczenie… mi się podobało jak zrobiliśmy…”

Misie polarne, krystalicznie czyta biel na skrzącym od słońca białym śniegu, idealnie wtapiają się w tło, czekają na wymowne spojrzenie lub wywołanie do tablicy i dostojnie deklamują „mi się ogólnie podobało”.
Misie koala, nieco odurzone eukaliptusem, w stanie głębokiego relaksu, rozanielonym wzrokiem patrząc, zaczynają nieśmiało „mi się podobał sposób prowadzenia szkolenia… mi się podobała cudowna prowadząca…”
Grupka niedźwiedzi wargaczy, energicznie poruszająca ustami, powtarza jeden za drugim jak bracia bliźniacy albo jak echo „mi się wszystko podobało, mi się, podobnie jak koledze, wszystko podobało, mi się podobało wszystko, co już wcześniej zostało powiedziane”.

Niedźwiedź himalajski, z apetytem na mięso, patrzy spode łba na tresera, manifestuje braki tresury, która nie bardzo mu pasowała „mi się podobała najbardziej grupa, to, że poznałem cudownych ludzi”.
Niewielki niedźwiadek malajski, narażony na wyginięcie, cierpliwie czekając na swoją kolej, poddaje się refleksji odnajdując drobny konkret, który pozwoli mu przetrwać na skrawku deszczowego lasu „mi się podobało to, że dowiedziałem się o sobie X,Y,Z oraz wskazówki, odniesienie do źródeł, gdzie mogę pogłębić temat”. Tego misia podziwiam, uwielbiam i najbardziej kocham i jego informację zwrotną najbardziej doceniam. Dlaczego? Bo, czy informacja pozostałych misiów mówi o tym, czy zrealizowane zostały ich potrzeby i oczekiwania, czy doświadczenie szkoleniowe zmotywowało je do refleksji, czy mówi, jaką wiedzę zdobyli, czy wykorzystają szkolenie w praktyce? Co będzie się działo potem? Czy i jak dyskusja uruchomi się poza salą? Jaką opinię o szkoleniu wyda, poproszony o konkrety niedźwiedź himalajski? Jak te wszystkie misie zamieścić w ocenie efektywności szkolenia? Jak to wpłynie na rekomendację trenera? Na kolejne zlecenia?
Co powoduje, że trener, prosząc o informację zwrotną, dostaje lukier–cukier (wszystko się podobało, prowadzący) albo partyzancką agresję (dobrze, że poznałem nowych ludzi, bo inaczej byłaby to strata czasu)? Otóż powód jest bardzo prosty. Założenie, że wszyscy wszystko wiedzą o informacji zwrotnej, bo to już na każdym szkoleniu się wałkuje. Założenie błędne.

Trójwarstwowa kanapka z założeniem, że już wszyscy wszystko wiedzą o informacji zwrotnej:

  • pozytyw – Co ci się podobało?
  • negatyw – Czego zabrakło na szkoleniu?
  • pozytyw – Co wynosisz ze szkolenia?
To pułapka! Rozpowszechniona, może nawet do znudzenia, rutynowa, mocno skrócona formuła informacji zwrotnej: pozytyw-negatyw-pozytyw. Wiadomo o co chodzi, co skutkuje : „szkolenie fajne, trenerka fajna i ciepła, nic nowego się nie dowiedziałem, będę polecać”

Trójwarstwowa kanapka jest trójskładnikową informacją zwrotną. Podobnie jak inne trójskładnikowe techniki (FUO, SSC, PPP), może klasycznie lub coachingowo służyć zmianie. Jak wszystkie metody wymaga gotowości przyjęcia informacji zwrotnej jak najlepszego prezentu. Z takim drobnym zastrzeżeniem, że warto, by prośba o prezent była wyposażona w instrukcję. Więc może nie kanapka jest przestarzała i nieskuteczna, tylko niszczy ją rutyna, skróty myślowe, zapomnienie o kunszcie.
Powszechne jest porównanie kanapki do fast foodu: buła – nieświeże, ukryte mięcho – buła. O ile wiadomo, że od zepsutego mięcha można się pochorować, a buła kojarzy się ze słodyczą, to taka metafora ma działanie równie szkodliwe jak fast food. Dodatkowo przeciwnicy glutenu i niezdrowych węglowodanów są skłonni szybko sprowadzić rolę kanapki do ubranej w miłe słówka krytyki. Tak samo jest z informacją zwrotną. Można bezglutenowo albo razowo, byle zdrowo, pozytywnie, a negatyw wcale nie musi się odbić czkawką, można jako wypełnienie zastosować treściwe, zdrowe białko.
Czytelna i precyzyjna instrukcja feedbackowej kanapki dla uczestników daje nam, trenerom, konkretne informacje. I trener i uczestnicy mogą z nich korzystać dla własnego rozwoju. I tu na szczególną uwagę zasługuje różnica między bułką a bułką, tzn. między rozpoczynającym i kończącym pozytywem. Celem informacji zwrotnej jest zmiana, więc, w kanapce, jak w większości metod, koncentrujemy się na przyszłości. I jak to w kanapce, zaczynamy od spodu, trochę twardszego, o mniejszej objętości (przeszłości), wypełniamy zdrową treścią (tym, co ma coś zmienić), kończymy miękkim wierzchem z chrupiąca skórką (przyszłości). Przykłady?
Trójwarstwowa kanapka z dokładną instrukcją udzielenia informacji zwrotnej, np. model klasyczny:
  • pozytyw – subiektywnie, na poziomie spostrzeżeń; nawiązanie do czasu przeszłego na poziomie faktów, konkret, który faktycznie zaistniał.
W kontekście szkolenia co się działo, co spełniło oczekiwania.
  • negatyw – także na poziomie faktów; najlepiej nierozłącznie braki plus propozycje ich uzupełnienia.
W kontekście szkolenia niespełnione oczekiwania plus propozycje rozwiązań, informacja dla trenera: czy, a jeśli tak, to co przeoczył, jak może to naprawić.
  • pozytyw – na poziomie korzyści, nawiązanie do przyszłości; zastosowania nowych umiejętności i wykorzystania spełnionych oczekiwań, w kontekście szkolenia, a szczególnie efektów szkolenia deklaracja wdrożenia zmian.
Ważne jest wprowadzenie. Zamiast użyć słowa-klucza do utartych schematów, jakim jest informacja zwrotna, proponuję sięgnąć do głębin osobistej, trenerskiej motywacji w celu uzyskania kilku konkretów od uczestników. Moja motywacja jest taka, że energię do pracy dają mi nawet najdrobniejsze efekty szkoleń, sukcesy uczestników. Mówię o tym otwarcie i pytam czy zgodzą się odpowiedzieć na 3 pytania. Zadaję mniej więcej takie:
  • pozytyw – Który temat/test/zadanie najtrafniej odpowiadało na twoje potrzeby i dlaczego? Co nowego szkolenie wnosi do Twojego życia? Jaką wiedzę/umiejętność? Jaką umiejętność możesz bardziej rozwinąć po tym szkoleniu?
  • negatyw – Które z twoich oczekiwań nie zostało spełnione?  W którym z poruszanych tematów brakuje ci informacji, jakich? Jaką umiejętność potrzebujesz bardziej rozwinąć?
  • pozytyw – Który element szkolenia (temat, zadanie) uważasz za najbardziej wartościowy dla ciebie? Którą umiejętność, wiedzę ze szkolenia wykorzystasz w praktyce/swojej pracy? Co ze szkolenia można zastosować w twojej pracy?
Stawiam na pytania pragmatyczne, kończące cykl Kolba i szkolenie. Misie są cudowne do przytulania, lukier – cukier i głaski potrzebne są od czasu do czasu. Jednak informację zwrotną traktuję bardzo poważnie jako narzędzie, dzięki któremu mogę odpowiednio zadbać o efektywność i jakość szkoleń. Technik jest wiele, jest w czym wybierać. Samych trójwarstwowych kanapek jest więcej niż jedna. Ważne, by stosować je według zasad i adekwatnie do sytuacji. Na zakończenie szkolenia, zebranie informacji zwrotnej od uczestników, polecam niedocenianą kanapkę w formie nie skróconej, nie spłyconej, ale w formie pełnej, z precyzyjną instrukcją.
Anna Krajewska – jako  trener działa od 2004 roku. Trener praktyk negocjacji, sprzedaży i zarządzania zespołem sprzedażowym, bo tym zajmowała się wcześniej.  Trener biznesu, instruktor, nauczyciel akademicki, doradca zawodowy,  autor. Tworzy programy dydaktyczne, projektuje i prowadzi szkolenia,  eksperymentuje z nowymi metodami edukacyjnymi. Pracuje z biznesem,  administracją publiczną, oświatą. W każdym momencie swojej pracy  wykorzystuje i propaguje informację zwrotną.

Anna Krajewska jest też autorką narzędzia do pracy szkoleniowej z informacją zwrotną – 3kolory feedbacku >>> zobacz