Praca na infolinii to jedno z najbardziej wymagających zajęć w obszarze obsługi klienta. Pracownicy infolinii muszą nie tylko rozwiązywać problemy klientów, ale również utrzymywać wysoki poziom zaangażowania i efektywności w obliczu często powtarzających się, rutynowych zadań. W kontekście tego zawodu, jednym z kluczowych elementów, który może znacząco wpłynąć na wydajność, satysfakcję z pracy oraz dobrostan pracowników, jest poczucie sprawstwa – czyli przekonanie o tym, że ich działania mają realny wpływ na wynik sytuacji.

Czym jest poczucie sprawstwa?

Poczucie sprawstwa odnosi się do przekonania jednostki, że ma kontrolę nad swoimi działaniami i ich konsekwencjami. W kontekście pracy, poczucie sprawstwa jest związane z wrażeniem, że nasze decyzje i wysiłki prowadzą do określonych rezultatów. Osoba, która czuje się sprawcza, ma wrażenie, że jej działania mają znaczenie, co pozytywnie wpływa na motywację, zaangażowanie i satysfakcję zawodową.

Poczucie sprawstwa a praca na infolinii

Praca na infolinii wiąże się z codziennym kontaktem z klientami, rozwiązywaniem problemów i reagowaniem na różnorodne sytuacje. Jednak część z pracowników może odczuwać, że ich praca jest zautomatyzowana i mało wpływa na faktyczny wynik, zwłaszcza w dużych korporacjach, gdzie procedury są ściśle określone. W takich warunkach poczucie sprawstwa może zostać osłabione, co prowadzi do obniżenia motywacji oraz poczucia wypalenia zawodowego.

Z drugiej strony, poczucie sprawstwa w pracy na infolinii może mieć również bardzo pozytywny wpływ na efektywność i jakość obsługi. Pracownicy, którzy czują, że ich działania mają realny wpływ na doświadczenia klienta, będą bardziej zmotywowani do świadczenia usług na wysokim poziomie, dążąc do pozytywnych rezultatów.

Jak poczucie sprawstwa wpływa na efektywność pracy na infolinii?

Motywacja i zaangażowanie

Pracownicy, którzy czują się odpowiedzialni za wynik swojej pracy, są bardziej zaangażowani i zmotywowani do działania. W kontekście infolinii, poczucie sprawstwa sprawia, że pracownicy nie traktują swoich zadań jako jedynie rutynowych czynności, ale jako wyzwanie, w którym mogą wykazać się kompetencjami i kreatywnością w rozwiązaniu problemów klientów. To z kolei prowadzi do wyższej jakości obsługi, większej satysfakcji klientów oraz większej satysfakcji zawodowej pracowników.

Zadowolenie z pracy

Poczucie, że nasze działania mają bezpośredni wpływ na pozytywne rozwiązanie problemu klienta, może również wpłynąć na zwiększenie zadowolenia z pracy. Dla wielu osób istotnym elementem motywacyjnym jest świadomość, że pomagają innym, a ich wysiłki prowadzą do realnych zmian. W przypadku pracy na infolinii, gdzie kontakty z klientami są często krótkie, a interakcje mogą być intensywne, poczucie, że udało się rozwiązać problem i poprawić sytuację klienta, daje poczucie satysfakcji i spełnienia.

Zmniejszenie wypalenia zawodowego

Poczucie sprawstwa ma także kluczowe znaczenie w zapobieganiu wypaleniu zawodowemu. Pracownicy, którzy czują, że mają wpływ na wyniki swojej pracy i mogą podejmować decyzje, które wpływają na zadowolenie klientów, są mniej narażeni na monotonię i frustrację. Z kolei brak poczucia sprawstwa, gdzie wszystko jest narzucone przez procedury, może prowadzić do poczucia bezsilności i wypalenia, zwłaszcza w zawodach, które wymagają wysokiej koncentracji i stałego kontaktu z klientami.

Jak zwiększyć poczucie sprawstwa w pracy na infolinii?

Autonomia w podejmowaniu decyzji

Jednym z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie poczucia sprawstwa u pracowników infolinii jest danie im większej autonomii w podejmowaniu decyzji. Zamiast trzymania się sztywnych procedur, warto pozwolić pracownikom na elastyczność w rozwiązywaniu problemów, szczególnie w trudniejszych przypadkach. Oczywiście danie takich możliwości musi przebiegać stopniowo i być adekwatne do umiejętności pracownika. Osoba, krótko pracująca, która otrzyma zbyt dużą swobodę może czuć się zagubiona, niekompetentna, może nawet nabrać przekonania, że nie nadaje się do tej pracy, a na pewno praca będzie dla niej stresująca. Ograniczanie zbyt wysokimi rygorami standardów doświadczonego pracownika będzie zaś powodem jego frustracji i niskiego zaangażowania, Autonomia w pracy pozwala poczuć, że decyzje, które podejmuje pracownik, mają rzeczywisty wpływ na rezultat rozmowy z klientem. Musi jednak być umiejętnie dostosowana do możliwości i indywidualnych potrzeba pracownika.

Wsparcie w rozwoju umiejętności

Inwestowanie w rozwój zawodowy pracowników infolinii poprzez szkolenia i mentoring może zwiększyć ich poczucie kompetencji i sprawstwa. Im bardziej kompetentny czuje się pracownik, tym większe ma poczucie, że jego działania mają znaczenie i wpływ. Regularne szkolenia z zakresu obsługi klienta, rozwiązywania problemów oraz technik komunikacji mogą zwiększyć zaangażowanie i skuteczność pracy. W tego rodzaju rozwoju należy zwrócić uwagę na to aby poczucie sprawstwa wynikało z faktycznego przekonania o swoich kompetencjach. W przypadku infolinii najcenniejszymi kompetencjami jest wsparcie osób dzwoniących w taki sposób aby mieli dobrą opinię o marce czy firmie bez względu na to czy ostatecznie dokonają zakupu, czy też nie.

Uzyskiwanie feedbacku

Regularne dostarczanie pracownikom konstruktywnego feedbacku na temat ich pracy jest kolejnym sposobem na wzmocnienie poczucia sprawstwa. Pozytywne opinie od klientów lub menedżerów oraz podkreślanie sukcesów w codziennej pracy mogą być silnym motywatorem. Warto również angażować pracowników w proces oceny jakości ich pracy, co dodatkowo zwiększa ich poczucie wpływu. W tym miejscu warto pamiętać, że jest wiele sposobów udzielania feedbacku, jednak każdy z nich zakłada, że będzie to działanie motywujące, a nie demotywujące. Tutaj przeczytasz o jednej z metod feedbacku.

Uznanie i nagrody

Publiczne docenianie osiągnięć oraz oferowanie nagród za dobrą pracę to kolejny sposób na wzmocnienie poczucia sprawstwa. Nagradzanie pracowników za pozytywne wyniki może pozytywnie wpłynąć na ich motywację oraz poczucie, że ich wysiłki są dostrzegane i doceniane. Jednocześnie należy pamiętać, że nagrody o charakterze materialnym motywują na krótko i podnoszą znacząco oczekiwania. Zaś system zarządzania oparty głównie na nagrodach i karach wpływa na konkurowanie pracowników między sobą, zmniejsza chęć do współpracy i może źle wpływać na atmosferę.

Podsumowanie

Poczucie sprawstwa jest kluczowym czynnikiem wpływającym na jakość pracy na infolinii. Pracownicy, którzy czują, że mają wpływ na rozwiązanie problemów klientów, są bardziej zaangażowani, zmotywowani i mniej narażeni na wypalenie zawodowe. Dając pracownikom większą autonomię, inwestując w ich rozwój i regularnie udzielając feedbacku, można znacznie poprawić ich poczucie sprawstwa, co pozytywnie wpłynie na efektywność i zadowolenie z pracy. Na rynku są też dostępne narzędzia, które wspierają zarówno edukatorów, coachów jak i menadżerów w pracy nad poczuciem sprawstwa. Jednym z wartych uwagi jest zestaw Poczucie Sprawstwa.